IT服务管理

无论是在电信、银行、政府还是其他各行业中，以IP网络、服务器群、客户机构成的分布式IT系统早已成为关键业务运作的基础和支柱，而且随着计算机技术的日益完善，IT与业务之间的关系越发密切。计算中心、网控中心、电脑部等IT建设、维护和支持部门都想方设法确保业务系统的可用性、可靠性和性能，希望更迅速、更有效、更智能地解决IT运行时所产生的各种的问题，保障单位业务的正常运作。

附图1. PPT模型

捷先IT服务管理解决方案由服务台、事件管理、问题管理、变更管理、配置管理五大部分组成，同时与知识管理、报表管理有机地结合在一起，其中，由以“事件管理”和“变更”为中心，整合了客户信息、员工信息、资产设备信息、知识经验信息的管理，使之成为有机的整体。整体结构如下图所示：

附图2. 捷先服务支撑管理解决方案

捷先科技IT服务管理解决方案采用Remedy公司的AR System产品作为服务支撑管理平台。基于AR System平台，Remedy提供IT服务管理套件，简称ITSM，它有效地改进企业内部支持运作的效率，通过最快地实施运作，最大程度地降低了服务体系中的整体成本，而且它的可升级性、可伸缩性也是在相关解决方案中最强的。经过广泛的应用及测试，其界面友好，易于使用，通过嵌入式向导，有效地缩短了培训的时间。

ITSM主要功能包括帮助台管理(HelpDesk),其中包含两个方面，故障(Incident)管理、问题(Problem)管理；变更(Change)管理；资产(Asset)管理；服务水平(SLA)管理等等内容。